“V težavah vsak potrebuje ramo, na katero se lahko nasloni”, povesta zastopnici pacientovih pravic v Celju, Cvetka Jurak in Olga Petrak, na kateri se s svojimi pritožbami, pobudami in težavami obračajo pacienti s celjskega območja.
Gospa Cvetka Jurak je pred imenovanjem za zastopnico vso delovno dobo preživela v Thermani Zdravilišča Laško, kjer je vodila najrazličnejše projekte, bila vodja programa medicine in hotelirstva ter med drugim pobudnica pridobitve certifikata invalidom prijaznega hotela.
Olga Petrak je diplomirana psihologinja. Najprej je delala kot svetovalna delavka na osnovni šoli, poklicno kariero pa na koncu zaključila kot strokovna sodelavka na oddelku za družbene dejavnosti Mestne občine Celje.
Ob odhodu v pokoj sta obe svoje znanje in energijo ponudili pacientom, ki menijo, da so jim bile v javnem zdravstvenem sistemu kratene pravice. Ni jih malo, saj vsako leto prejmeta okrog 1500 klicev in pisem. Ugotavljata, da je vsak kontakt z zastopnikom v resnici prošnja za pomoč v stiski, v zadnjem letu so bile te še posebej travmatične.
Je korona kriza spremenila težave pacientov, so morda v tem času v ospredje prišli povsem drugi problemi?
Leto 2020 je bilo nekaj posebnega, saj so bile zaradi širjenja novega koronavirusa po celem svetu razglašene izredne zdravstvene razmere. Ukrepi, ki so bili uvedeni za omejitev pandemije, so nam povsem spremenili življenje. Čakalne dobe v zdravstvu so se podaljšale, nekateri termini so se prestavili za nedoločen čas, osebni zdravniki so bili težko dostopni in telefonsko neodzivni, zmanjšalo se je število ambulantnih obravnav in operativnih posegov, veliko ljudi je zbolelo in umrlo, ustavilo se je javno življenje. Vse to je vplivalo tako na telesno kot na duševno zdravje prebivalcev.
Covid je spremenil družbo. Nič več ne teče po Gaussovi krivulji – ta se je obrnila na glavo. In tako imamo dve skrajnosti, v katerih se ljudje ne slišijo in niso pripravljeni sodelovati. Uvod v lanskoletna nerazumljiva dogajanja na področju zastopstva pacientovih pravic je bila zgodba »trikrat namesto enkrat«. Na zastopnico Olgo Petrak se je v enem dnevu obrnilo več pacientov in njihovih svojcev, ki so šli z letnimi recepti po zdravila v lekarno. Tam pa so doživeli presenečenje, saj so jim na letne, obnovljive recepte, dali zdravila le za en mesec, ker je tako odredilo Ministrstvo za zdravje.
Kako sta kot zastopnici lahko pomagali v tem primeru?
Ko so prizadeti pacienti klicali, so izpostavljali, da so morali na zdravila čakati na cesti pred lekarno, da so lahko vzdrževali razdaljo, da bodo namesto enkrat na tri mesece v lekarno morali kar trikrat, s tem bodo še bolj izpostavljeni okužbam, hkrati pa bodo dodatno obremenjevali farmacevte. V začetku aprila je zato Olga Petrak o nastali situaciji obvestila ministra in ga prosila, da preveri smiselnost odredbe, saj zdravila na letne recepte predpisujejo zdravniki, ki zagotovo dobro poznajo svoje paciente in njihove potrebe. Sledila je pestra komunikacija z Ministrstvom za zdravje. Pri reševanju problema sta jo podprla Lilijana Grosek, direktorica Celjskih lekarn, in Marko Drešček, strokovni vodja Zdravstvenega doma Celje. V lekarnah je bila ob tem cela zmešnjava, saj je bilo potrebno vzpostaviti novo računalniško podporo za zmanjšano izdajanje zdravil. V zdravstvenih domovih pa so morali pacienti vsak mesec na novo prositi recept za zdravilo, ki ga redno jemljejo. Slabe tri tedne zatem je prišlo obvestilo, da se ta odlok o omejitvi izdaje zdravil za uporabo v humani medicini na recept v količini, ki ustreza zdravljenju za obdobje enega meseca, ukinja. Zmagala je zdrava pamet!
Katere so bile najpogostejše težave in stiske, zaradi katerih so se pacienti obračali na vas v zadnjem letu?
Pacienti so potrebni primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe čim hitreje. Žal pa je bila v času covida ta pravica večkrat kršena, saj so imeli s koronavirusom okuženi pacienti pogosto prednost pred ostalimi.
Čakalne dobe so se podaljšale na vseh področjih zdravstva.
Izbrani osebni zdravniki so marsikje postali skoraj nedosegljivi. Za preglede se je bilo treba predhodno najaviti, opisati svoje težave po telefonu, zvezo z ambulanto pa je bilo težko vzpostaviti. Telefoni so zvonili v prazno, ljudje so se pritoževali, da so klicali več dni in tudi po desetkrat na dan, da so lahko govorili z zdravnikom.
Zdravniki so bili sicer dosegljivi tudi po elektronski pošti, a kaj ko starejši ljudje niso računalniško pismeni in jim je telefonska komunikacija veliko bolj prijazna. V našem okolju so nastalo situacijo rešili tako, da so preuredili telefonske centrale in prilagodili organizacijo dela, da so postali tudi starejšim pacientom lažje dosegljivi. Starejši so prej pogosto prišli v kontakt z ambulanto le s pomočjo računalniško veščih sorodnikov.
V Zdravstvenem domu Celje pa so namestili tudi nabiralnik, v katerega pacienti odložijo svoja sporočila: potrebo po receptih, napotnicah ali opis zdravstvenih težav s prošnjo za termin obiska v ambulanti. Informacija o tem »kremenčkovem« načinu sprejemanja pošte se je bliskovito razširila zlasti med starejšimi pacienti in dobro deluje. Tudi obravnava pacientov v bolnišnici je bila pogosto travmatična tako zanje kot za njihove svojce. Pridobivanje informacij o stanju pacienta je bilo včasih celo nemogoče. Pacienti so bili po več dni brez stika z zunanjim svetom. Podobne situacije so se dogajale v domovih za starejše.
So se svojci v tem času obračali na vas tudi zaradi tega, ker se v bolnišnicah na covid oddelkih niso mogli dostojno posloviti od umirajočih svojcev ali pa ker so ti do zdravnikov zaradi vseh preventivnih ukrepov prišli prepozno?
Da, posebna zgodba so bili umirajoči, ki so bili brez svojih bližnjih v zadnjih trenutkih. Svojce so zelo pretresli neka teri postopki z umrlimi tako v bolnišnicah kot v pogrebnih zavodih. Tisti, ki so to doživeli, si še dolgo ne bodo opomogli. To je travma za celo življenje. Koliko pritožb oziroma prošenj s strani pacientov ste obravnavali v lanskem obdobju? Se je številka glede na predpreteklo leto bistveno spremenila? V letu 2020 je pri nama pomoč iskalo 1500 pacientov, kar je enako kot leta 2019. So pa praviloma njihova vprašanja kot tudi pritožbe izjemno zahtevne in kompleksne in pogosto tako travmatične, da se te globoko dotaknejo.
Kako pogosto se za klicem ali pismom bolj kot sama konkretna težava skriva čustvena stiska pacientov, v katero jih je pahnila negotova situacija z virusom?
Vsak kontakt z zastopnikom je prošnja za pomoč v stiski. Virus pa je za vse nas nova zgodba. In za vsem so tudi čustvene stiske, včasih tudi velika jeza. Ljudje so se znašli v pravih duševnih stiskah zaradi zaprtosti, osamljenosti in nekomunikacije z zunanjim svetom.
Kako lahko v teh primerih pacientom pomagate? Je včasih dovolj že samo to, da jih poslušate in jim nudite duševno oporo?
Od marca 2020 praviloma delamo na daljavo, vendar prisluhneva vsaki želji po osebnem stiku in se po predhodnem dogovoru srečava s pacientom v pisarni. Najprej je potrebno slišati, kaj je problem. Praviloma vsak v težavah potrebuje ramo, na katero se opre in predstavi situacijo. Naše delo je, da mu nakažemo načine in poti do urejanja problema. Najbolje je, če pacient, poučen o pravicah, zmore situacijo urejati sam – tam, kjer je problem nastal. Skladno z Zakonom o pacientovih pravicah pa imamo zastopniki možnost postavljati vprašanja zdravstvenim delavcem in začeti pritožbene postopke za paciente. So pa tudi pacienti, ki nas pokličejo in na nas izlijejo svoj bes in gnev nad zdravstvenim sistemom in trenutno situacijo.
Kako covid kroji vaše delo v letu 2021?
V zdravstvu je vse podrejeno covidu. Ko so se začela množična testiranja, so tudi pri nama iskali pomoč ljudje, ki so test odklanjali ali pa želeli bris iz grla. Pri cepljenju pa je pri tistih, ki so se zanj odločili, izjemno velika želja, da bi to opravili čimprej. Ker pa se nacionalni kriteriji in prioritete spreminjajo, so ljudje nejevoljni, če vidijo osebo, ki je že bila cepljena, pa je npr. mlajša in nima kakih pridruženih bolezni. Upajmo, da bo cepiva čimprej dovolj za vse.
Zapisala: Nataša Bucik Ozebek
Objavljeno v reviji Sončnica, april 2021